Revisión de Live Agent
LiveAgent ofrece una de las mejores plataformas de software de chat en vivo para pequeñas y medianas empresas. LiveAgent combina el chat en vivo y la emisión de boletos por correo electrónico para que pueda seguir junto con la atención al cliente sin importar cómo se conecte. Ofrece una serie de funciones útiles, incluido el enrutamiento automatizado de tickets y herramientas de coordinación interna.
Entonces, ¿LiveAgent es adecuado para su negocio? En nuestra revisión de LiveAgent, cubriremos todo lo que necesita saber sobre esta solución de soporte técnico.
LiveAgent es un software de soporte técnico que ofrece chat en vivo y emisión de boletos por correo electrónico (Crédito de la imagen: LiveAgent)
LiveAgent: planes y precios
LiveAgent ofrece un plan gratuito sorprendentemente completo. Obtiene un botón de chat en vivo, emisión de boletos a una dirección de correo electrónico y soporte de centro de llamadas a un solo número de teléfono. El gran problema es que hay pocas funciones avanzadas y la plataforma solo captura hasta siete días de su historial de soporte.
Revisión de LiveAgent
Opciones de plan para LiveAgent (Crédito de la imagen: LiveAgent)
Los planes pagos comienzan en $15 por agente por mes solo para emisión de boletos por correo electrónico. Puede conectar un número ilimitado de cuentas de correo electrónico con un plan Ticketing. El plan Ticket+Chat cuesta $29 por agente por mes y agrega chat en vivo y seguimiento de visitantes en tiempo real. Puede agregar cuentas de redes sociales, pero cada una cuesta $ 39 adicionales por mes. El plan todo incluido cuesta $ 39 por agente por mes y ofrece integración ilimitada de redes sociales, registros de auditoría y soporte de centro de llamadas.
Puedes probar el plan todo incluido durante dos semanas antes de suscribirte.
Recursos
LiveAgent ofrece muchas funciones para conectarse con los clientes y mantener a su equipo de soporte en la misma página. El software le permite colocar un cuadro de chat o un sistema de tickets por correo electrónico en el sitio web o la aplicación móvil de su empresa. Según su plan, puede crear fácilmente varios cuadros de chat o direcciones de correo electrónico para diferentes departamentos.
El sistema de emisión de boletos que usa LiveAgent es simple pero efectivo. Puede configurar el enrutamiento automático de tickets para que no se pierdan solicitudes de soporte y limitar la cantidad de tickets, chats y llamadas telefónicas que recibe un agente a la vez. Los boletos se pueden asignar a la propiedad a nivel de agente o departamento y también se pueden transferir entre propietarios. LiveAgent incluso enrutará automáticamente los boletos de un cliente que regresa al mismo agente que lo ayudó con preguntas de soporte anteriores.
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LiveAgent ofrece reglas automatizadas básicas para el enrutamiento automático de tickets y la asignación de importancia (Crédito de la imagen: LiveAgent)
También nos impresionaron las opciones de chat en vivo de LiveAgent. Los agentes pueden configurar fácilmente respuestas preparadas para agilizar el servicio, y se pueden enviar encuestas básicas de satisfacción del cliente posteriores al chat para que pueda realizar un seguimiento de la calidad de su servicio al cliente. Si bien LiveAgent puede integrarse con Facebook, Instagram y Twitter para mensajería unificada, hemos notado que la plataforma no admite el chat por SMS como algunos de sus competidores.
En el backend, LiveAgent tiene una serie de herramientas para ayudar a su equipo de soporte a coordinarse. El software viene con un motor integrado de chat y emisión de tickets, y LiveAgent creará automáticamente una alerta cuando dos miembros del equipo estén trabajando en el mismo ticket.
Interfaz y en uso
La interfaz de LiveChat es relativamente fácil de usar y ayuda a sus agentes de soporte a mantenerse actualizados sobre las comunicaciones con los clientes provenientes de varios canales. En la parte superior de la aplicación web, tres botones lo mantienen informado sobre cuántas consultas de soporte hay en sus colas de tickets, chat y teléfono. Los tickets y los chats se etiquetan automáticamente como Nuevos, Abiertos o Respondidos, y hay opciones masivas simples para completar o reasignar varios tickets a la vez.
Revisión de LiveAgent
La interfaz de la aplicación web LiveAgent (Crédito de la imagen: LiveAgent)
Una cosa que nos gustó especialmente fue que puedes abrir múltiples tickets y chats en pestañas. Esto facilita que un solo agente administre múltiples conversaciones al mismo tiempo. Cada pestaña contiene una ventana con información sobre el cliente, incluida la página que está visitando en su sitio si se está conectando a través del chat en vivo. La vista de chat en vivo también muestra las respuestas a medida que se escriben en tiempo real, antes de que el cliente haga clic en enviar su mensaje.
LiveAgent ofrece aplicaciones móviles para iOS y Android además de la aplicación web. Le permiten responder mensajes tal como lo haría en una computadora de escritorio y
incluso puede configurar notificaciones automáticas para que nunca se pierda un chat entrante.
Revisión de LiveAgent
LiveAgent ofrece una completa base de conocimientos en línea (Crédito de la imagen: LiveAgent)
Apoyo
LiveAgent ofrece soporte técnico las 24 horas, los 7 días de la semana por teléfono, chat en vivo y correo electrónico, justo lo que esperaría de una empresa que desarrolla software de soporte al cliente. El sitio web de la compañía también tiene una base de conocimiento detallada en línea con más de 400 artículos y docenas de videos. Los tutoriales contienen varias capturas de pantalla comentadas que muestran cómo ajustar la configuración y las funciones de LiveAgent.
Revisión de LiveAgent
LiveAgent admite la autenticación de dos factores con Google Authenticator (Crédito de la imagen: LiveAgent)
La seguridad
LiveAgent protege las cuentas de sus agentes proporcionando verificación en dos pasos con Google Authenticator. Hay varias configuraciones de seguridad que le permiten limitar qué tipos de archivos se pueden enviar a través del chat en vivo y cuánto tiempo se retienen las cookies para los visitantes de su sitio web. Los administradores también obtienen acceso a registros de auditoría detallados y pueden establecer requisitos de contraseñas seguras para miembros individuales del equipo.
La competencia
LiveAgent compite de cerca con los servicios de asistencia técnica como LiveChat, que se centra principalmente en el chat, pero también admite la mensajería multiplataforma. LiveChat es un poco más barato para un plan típico, con una opción comparable al plan todo incluido de LiveAgent a $33 por agente por mes. Sin embargo, LiveChat no tiene un plan gratuito para empresas más pequeñas como LiveAgent.
Las funciones de chat de LiveChat son un poco más sólidas que las que ofrece LiveAgent. Por ejemplo, admite chat por SMS, encuestas personalizables posteriores a la asistencia y un control más avanzado en tiempo real de los visitantes de su sitio web. Sin embargo, LiveChat no ayudará con la asistencia telefónica y algunas funciones administrativas importantes, como los registros de auditoría, están restringidas al plan Enterprise.
veredicto final
LiveAgent es un software de soporte técnico de alta calidad para empresas que desean integrar soporte al cliente por teléfono, correo electrónico y chat en vivo. El plan gratuito está impresionantemente equipado y podría ser suficiente para las pequeñas empresas, mientras que los planes pagos no son escandalosamente caros. Nos gustaría ver un soporte más económico para las cuentas de redes sociales y la adición de chat a SMS, pero estos no son defectos críticos para la mayoría de las empresas. Además, LiveAgent hace un buen trabajo al enrutar automáticamente los tickets entre equipos y ayuda a sus agentes de soporte a mantenerse actualizados cuando se trata de un flujo de solicitudes de clientes.